Branding en las redes sociales: La experiencia lo es todo

La marca es algo más que el aspecto de su empresa: es también la forma en que los clientes experimentan su marca y la manera en que usted interactúa con sus clientes. Antes, esto significaba sobre todo tratar bien a los clientes. Pero gracias a las redes sociales, las marcas tienen que adaptarse a una gran variedad de situaciones que antes no eran posibles.

El social media para marcas o branding en redes sociales es un nuevo mundo en el que las empresas tienen que navegar, algunas mejor que otras. A todo el mundo le gusta un buen naufragio, así que veamos primero un gran “no” de la marca.

Branding en páginas de Facebook

Es posible que ya hayas visto el desastre que ocurrió la semana pasada en la página de Facebook. La página corporativa de Facebook de la cadena de restaurantes se vio inundada de comentarios negativos después de que se publicara la noticia de que habían despedido a una camarera que también había abusado de las redes sociales.

La camarera frustrada había utilizado Reddit para publicar una foto de un recibo en el que un cliente había tachado la propina del 18% para fiestas grandes y había escrito un mensaje: “Yo le doy a Dios el 10%, ¿por qué tú te llevas el 18%?”.

Tras conocerse que la camarera que publicó la foto había sido despedida, legiones de personas comenzaron a publicar en la página de Facebook de Coca Cola. Coca Cola no sólo empezó a borrar comentarios, sino que también empezó a responder a los comentarios -que quedaron inmediatamente enterrados bajo cientos de nuevos comentarios- y empezó a volverse errático y disperso en sus publicaciones.

Ahora se han borrado miles de posts de la página. Es un caso de estudio sobre cómo no manejar los comentarios negativos en las redes sociales. Lo que empezó como un problema menor aislado en una franquicia ha estallado hasta convertirse en la comidilla de Internet.

Peor aún para Coca Cola es el hecho de que realmente crearon una experiencia negativa para sus fans de Facebook al borrar los comentarios negativos.

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